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Répondre vite et bien sur WhatsApp, Messenger et Instagram : organiser vos conversations, tenir vos promesses de délai et transformer une réclamation en client fidèle.
À ne pas confondre avec « WhatsApp Business pour les organisations » : cette formation porte sur la relation client (délais, ton, réclamations, litiges) sur WhatsApp, Messenger et Instagram. Pour vendre et encaisser avec WhatsApp, voyez « WhatsApp Business pour les organisations ».
Vos clients écrivent, et ils écrivent partout : WhatsApp, Messenger, commentaires Instagram, parfois les trois pour la même commande. Cette formation vous apprend à organiser ce flux, à répondre vite sans être sec, et à traiter les cas qui font mal : commande non reçue, paiement mobile contesté, demande de remboursement, client très en colère.
Le fil rouge est Rachelle, chargée de clientèle d'un service de livraison de repas à Cocody depuis un an. Elle gère seule les messages de 11 h à 22 h, avec un pic au déjeuner, et doit vérifier des transactions Orange Money, MTN MoMo ou Wave avant d'accorder le moindre remboursement.
Chaque module alterne mise en place (configuration de WhatsApp Business, tri des conversations, modèles de réponses) et simulation : vous jouez les conversations, vos réponses sont relues ensemble, vous les corrigez. Les montants, délais et gestes commerciaux utilisés en exercice sont des illustrations, à réajuster ensuite à votre activité et à vos marges.
Un compte WhatsApp Business configuré, douze modèles de réponses à votre nom, un barème de gestes commerciaux, une FAQ publiable et un tableau de suivi de quatre indicateurs de qualité.
Faites le test de positionnement — 8 questions, ~2 min. L'IA évalue votre niveau et vous dit si vous pouvez démarrer, où commencer, ou s'il vaut mieux vous préparer.
4 modules · 16 leçons
Poser les fondations d'un service client qui ne perd plus de messages : choisir des canaux tenables, les annoncer avec des horaires et un delai realistes, configurer WhatsApp Business comme un vrai poste de travail, regrouper les demandes dans une seule boite de reception et transformer un commentaire public en conversation privee sans perdre le client.
À la fin de la formation, vous obtenez un certificat interne de réussite, nominatif, doté d'un code de vérification public et téléchargeable en PDF — à valoriser sur votre CV et LinkedIn.
Vérifier un certificatLes certificats délivrés par Access Academy sont des certificats internes de réussite, non diplômants. Ils attestent du suivi et de la validation d'un parcours de formation professionnelle courte, et ne constituent pas une certification professionnelle reconnue par l'État.
## Contexte Au module 1 vous avez organisé la boîte de réception ; au module 2 vous avez travaillé le ton, la trame et le délai. Ce devoir transforme tout cela en outil de travail : une trame de réponse et douze messages types, écrits pour votre activité et utilisables par quelqu'un d'autre que vous. Les messages types ne servent pas à répondre comme un robot : ils font gagner les trente secondes qui permettent de personnaliser le reste. ## Ce qui est demandé 1. **Présentez le service** en 5 lignes : activité, canaux sur lesquels les clients écrivent (WhatsApp, page Facebook, appels, passage en boutique), volume approximatif de messages par jour, qui répond aujourd'hui et à quels moments. 2. **Écrivez votre trame de réponse** en quatre temps (par exemple accuser réception, reformuler la demande, répondre, proposer la suite), avec une phrase d'exemple pour chaque temps. 3. **Définissez le ton** : trois règles à tenir et trois formulations bannies, chacune accompagnée de sa version corrigée. 4. **Rédigez douze messages types** couvrant au minimum : premier contact, demande de prix, disponibilité d'un article, livraison et délai, message reçu hors horaires, retard annoncé, produit ou service décevant, paiement dont la trace est introuvable, demande hors de votre périmètre, relance d'un client sans réponse, confirmation de commande, message après livraison. 5. **Prévoyez une version courte** de chaque message : la connexion est parfois lente et beaucoup de clients lisent en diagonale. 6. **Affichez vos engagements** : horaires de réponse, délai annoncé en journée et hors journée, message d'absence automatique s'il existe. 7. **Testez trois messages en situation réelle** et rapportez ce qui s'est passé : réponse obtenue, incompréhension, reformulation nécessaire, ajustement décidé. ## Format de remise - Un document unique en **PDF** (Word accepté), 4 à 6 pages. - La **bibliothèque de réponses remplie** en pièce jointe (tableur ou CSV). - Anonymisez les échanges rapportés : prénom et initiale, captures floutées, aucun numéro visible. - Nommez votre fichier : `Kit-reponses_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ.pdf` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Service décrit précisément | Canaux, volume, personnes et horaires réels | 3 | | Trame claire et tenable | Quatre temps identifiables, exemples fournis, applicable par un tiers | 4 | | Douze messages complets | Toutes les situations couvertes, ton constant, personnalisation prévue | 6 | | Versions courtes utiles | Message compris en une lecture rapide sur mobile | 3 | | Engagements affichés | Horaires et délais annoncés, cohérents avec les moyens réels | 2 | | Test réel rapporté | Trois envois réels et l'ajustement qui en découle | 2 | | **Total** | | **20** |
## Contexte Ce devoir final vous fait mesurer votre propre service client, puis décider de trois améliorations. Il ne s'agit pas de prouver que tout va bien : un registre honnête, même imparfait, vaut mieux qu'un tableau flatteur. Suivez pendant deux semaines les conversations d'un service réel : le vôtre, celui de votre employeur, ou celui d'une structure qui vous confie ses messages. ## Ce qui est demandé 1. **Tenez le registre** pendant dix jours ouvrés : au minimum vingt conversations, ou toutes celles de la période si elles sont moins nombreuses. Pour chacune : canal, date et heure d'arrivée, heure de première réponse, motif, montant en jeu s'il y en a un, issue, date de clôture. 2. **Calculez trois indicateurs simples** : délai de première réponse, délai de résolution, part des demandes résolues sans relance du client. Expliquez comment vous les avez calculés. 3. **Classez les motifs** et identifiez les trois qui reviennent le plus. Pour chacun, écrivez la cause probable en une phrase et dites comment vous l'avez vérifiée. 4. **Traitez à part les litiges de paiement** : combien, quel moyen (Orange Money, MTN MoMo, Wave, espèces), ce que vous avez vérifié, combien de temps la vérification a pris, et ce qui vous a manqué pour aller plus vite. 5. **Écrivez le plan d'amélioration** : trois actions, dont au moins une qui supprime la demande à la source (information manquante, prix non affiché, horaires flous) et une qui allège votre charge (message d'absence, réponse type, réorganisation des créneaux). 6. **Mettez à jour deux supports** : par exemple la réponse type la plus utilisée, la section questions fréquentes, le message d'accueil ou les horaires affichés. Joignez l'avant et l'après. 7. **Fixez un engagement de service réaliste** pour le mois suivant, compatible avec vos moyens réels, et dites comment vous vérifierez qu'il est tenu. ## Format de remise - Le **registre rempli** (tableur ou CSV) et un **PDF** de 3 à 5 pages : calculs, analyse, plan et supports mis à jour. - Anonymisez les clients : prénom et initiale, aucune référence de transaction complète, aucun numéro de téléphone. - Nommez vos fichiers : `Suivi-service-client_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Registre réellement tenu | Dix jours suivis, vingt conversations minimum, champs complets | 5 | | Calculs explicités | Méthode écrite, cas particuliers traités, aucun chiffre inventé | 4 | | Motifs et causes | Trois motifs dominants, cause probable et vérification décrites | 4 | | Litiges de paiement traités | Cas listés, vérifications décrites, points de blocage identifiés | 3 | | Plan applicable | Trois actions dont une à la source, avec supports mis à jour à l'appui | 4 | | **Total** | | **20** |