Service client numérique

Public cible

• Entrepreneurs qui vendent et livrent par WhatsApp et reçoivent plus de messages qu'ils n'en traitent
• Chargés de clientèle et vendeurs de PME : boutiques, livraison, services à domicile
• Community managers qui héritent des messages privés et des réclamations
• Responsables d'équipe qui veulent une procédure écrite et des indicateurs partagés
• Étudiants et personnes en reconversion visant un poste de conseiller client à distance

Prérequis

• Un smartphone avec WhatsApp installé et une adresse e-mail professionnelle active
• Recevoir régulièrement des messages de clients, ne serait-ce que quelques-uns par semaine
• Savoir naviguer dans les réglages d'une application mobile et installer WhatsApp Business
• Connaître les offres, prix et délais de votre activité pour bâtir vos modèles de réponses

Quiz — Module 1 : Organiser son service client sur mobile

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Quiz — Module 2 : Répondre : ton, trame et rapidité

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Quiz — Module 3 : Réclamations, litiges et paiements

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Quiz — Module 4 : Suivre, industrialiser et améliorer

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Livrable — Votre trame de réponse et douze messages types

## Contexte Au module 1 vous avez organisé la boîte de réception ; au module 2 vous avez travaillé le ton, la trame et le délai. Ce devoir transforme tout cela en outil de travail : une trame de réponse et douze messages types, écrits pour votre activité et utilisables par quelqu'un d'autre que vous. Les messages types ne servent pas à répondre comme un robot : ils font gagner les trente secondes qui permettent de personnaliser le reste. ## Ce qui est demandé 1. **Présentez le service** en 5 lignes : activité, canaux sur lesquels les clients écrivent (WhatsApp, page Facebook, appels, passage en boutique), volume approximatif de messages par jour, qui répond aujourd'hui et à quels moments. 2. **Écrivez votre trame de réponse** en quatre temps (par exemple accuser réception, reformuler la demande, répondre, proposer la suite), avec une phrase d'exemple pour chaque temps. 3. **Définissez le ton** : trois règles à tenir et trois formulations bannies, chacune accompagnée de sa version corrigée. 4. **Rédigez douze messages types** couvrant au minimum : premier contact, demande de prix, disponibilité d'un article, livraison et délai, message reçu hors horaires, retard annoncé, produit ou service décevant, paiement dont la trace est introuvable, demande hors de votre périmètre, relance d'un client sans réponse, confirmation de commande, message après livraison. 5. **Prévoyez une version courte** de chaque message : la connexion est parfois lente et beaucoup de clients lisent en diagonale. 6. **Affichez vos engagements** : horaires de réponse, délai annoncé en journée et hors journée, message d'absence automatique s'il existe. 7. **Testez trois messages en situation réelle** et rapportez ce qui s'est passé : réponse obtenue, incompréhension, reformulation nécessaire, ajustement décidé. ## Format de remise - Un document unique en **PDF** (Word accepté), 4 à 6 pages. - La **bibliothèque de réponses remplie** en pièce jointe (tableur ou CSV). - Anonymisez les échanges rapportés : prénom et initiale, captures floutées, aucun numéro visible. - Nommez votre fichier : `Kit-reponses_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ.pdf` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Service décrit précisément | Canaux, volume, personnes et horaires réels | 3 | | Trame claire et tenable | Quatre temps identifiables, exemples fournis, applicable par un tiers | 4 | | Douze messages complets | Toutes les situations couvertes, ton constant, personnalisation prévue | 6 | | Versions courtes utiles | Message compris en une lecture rapide sur mobile | 3 | | Engagements affichés | Horaires et délais annoncés, cohérents avec les moyens réels | 2 | | Test réel rapporté | Trois envois réels et l'ajustement qui en découle | 2 | | **Total** | | **20** |

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Livrable — Deux semaines de service client suivi et plan d'amélioration

## Contexte Ce devoir final vous fait mesurer votre propre service client, puis décider de trois améliorations. Il ne s'agit pas de prouver que tout va bien : un registre honnête, même imparfait, vaut mieux qu'un tableau flatteur. Suivez pendant deux semaines les conversations d'un service réel : le vôtre, celui de votre employeur, ou celui d'une structure qui vous confie ses messages. ## Ce qui est demandé 1. **Tenez le registre** pendant dix jours ouvrés : au minimum vingt conversations, ou toutes celles de la période si elles sont moins nombreuses. Pour chacune : canal, date et heure d'arrivée, heure de première réponse, motif, montant en jeu s'il y en a un, issue, date de clôture. 2. **Calculez trois indicateurs simples** : délai de première réponse, délai de résolution, part des demandes résolues sans relance du client. Expliquez comment vous les avez calculés. 3. **Classez les motifs** et identifiez les trois qui reviennent le plus. Pour chacun, écrivez la cause probable en une phrase et dites comment vous l'avez vérifiée. 4. **Traitez à part les litiges de paiement** : combien, quel moyen (Orange Money, MTN MoMo, Wave, espèces), ce que vous avez vérifié, combien de temps la vérification a pris, et ce qui vous a manqué pour aller plus vite. 5. **Écrivez le plan d'amélioration** : trois actions, dont au moins une qui supprime la demande à la source (information manquante, prix non affiché, horaires flous) et une qui allège votre charge (message d'absence, réponse type, réorganisation des créneaux). 6. **Mettez à jour deux supports** : par exemple la réponse type la plus utilisée, la section questions fréquentes, le message d'accueil ou les horaires affichés. Joignez l'avant et l'après. 7. **Fixez un engagement de service réaliste** pour le mois suivant, compatible avec vos moyens réels, et dites comment vous vérifierez qu'il est tenu. ## Format de remise - Le **registre rempli** (tableur ou CSV) et un **PDF** de 3 à 5 pages : calculs, analyse, plan et supports mis à jour. - Anonymisez les clients : prénom et initiale, aucune référence de transaction complète, aucun numéro de téléphone. - Nommez vos fichiers : `Suivi-service-client_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Registre réellement tenu | Dix jours suivis, vingt conversations minimum, champs complets | 5 | | Calculs explicités | Méthode écrite, cas particuliers traités, aucun chiffre inventé | 4 | | Motifs et causes | Trois motifs dominants, cause probable et vérification décrites | 4 | | Litiges de paiement traités | Cas listés, vérifications décrites, points de blocage identifiés | 3 | | Plan applicable | Trois actions dont une à la source, avec supports mis à jour à l'appui | 4 | | **Total** | | **20** |

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