Opérations e-commerce : commandes, stock et service
Traiter les commandes WhatsApp et site sans rien perdre : confirmation, préparation, stock, coursiers, paiement à la livraison, retours et tableau de bord hebdomadaire.
À propos de cette formation
L'après-clic, là où la marge se gagne ou se perd
Une boutique peut recevoir trente commandes par semaine et n'en encaisser que vingt : refus à la livraison, article introuvable dans le stock, coursier injoignable, cliente qui ne répond plus. Cette formation de niveau avancé ne parle ni de publicité ni de vitrine. Elle traite ce qui se passe entre « je prends » et « c'est payé ». C'est le travail le moins visible du commerce en ligne ivoirien, et c'est celui qui décide si l'activité gagne de l'argent.
Ce que vous mettez en place
Cinq modules suivent le trajet réel d'une commande : cartographier le flux, confirmer et préparer, tenir le stock, livrer et encaisser, réparer et piloter. Chaque module produit un outil utilisable dès le lendemain — fiche de commande unique, script de confirmation, tableau de stock avec seuils d'alerte, grille de zones et de frais de livraison, politique de retour en dix lignes, tableau de bord hebdomadaire des commandes et des refus.
Comment nous travaillons
Le décor est celui d'Abidjan et des régions : commandes reçues sur WhatsApp et Instagram, coursiers à moto entre Marcory et Cocody, expéditions vers Daloa par compagnie de transport, paiement à la livraison en espèces, encaissements Orange Money, MTN MoMo et Wave à rapprocher un par un. Les montants sont en FCFA. Tout ce que nous proposons doit tenir sur un téléphone, avec une connexion lente et une personne qui gère souvent seule.
Ce que vous allez apprendre
- Cartographier votre flux de commande de bout en bout et repérer les trois étapes où vous perdez le plus de commandes.
- Rédiger un script de confirmation de commande et mesurer son effet sur les refus à la livraison sur un mois.
- Tenir un tableau de stock à jour, avec seuils d'alerte, pour vos vingt références les plus vendues.
- Construire une grille de zones et de frais de livraison couvrant Abidjan et au moins deux destinations en région.
- Rapprocher chaque semaine les encaissements Orange Money, MTN MoMo, Wave et espèces avec les commandes livrées.
- Traiter une réclamation selon une procédure écrite en trois étapes, avec un délai de réponse annoncé au client.
- Produire un tableau de bord hebdomadaire : commandes reçues, livrées, refusées, délai moyen et marge par commande.
- Rédiger les procédures permettant de confier la préparation et la livraison à une autre personne.
À qui s'adresse cette formation
Public cible
- Gérantes et gérants de boutiques en ligne qui vendent par WhatsApp, Instagram ou Facebook
- Responsables e-commerce et responsables logistique de commerces d'Abidjan
- Entrepreneurs installés en région qui expédient leurs commandes vers Abidjan
- Préparateurs de commandes et assistants qui veulent structurer leur poste
- Étudiants et agents en reconversion visant un poste en opérations e-commerce
Prérequis
- Vendre déjà, même à petite échelle : quelques commandes par semaine suffisent comme terrain d'exercice
- Disposer d'un compte WhatsApp Business et d'au moins un compte Mobile Money utilisé pour encaisser
- Savoir utiliser un tableur : saisie, filtres, tri, somme et calcul de pourcentage
- Pouvoir retrouver vos chiffres des trois derniers mois, même approximatifs et notés sur un cahier
Pas sûr que ce soit votre niveau ?
Faites le test de positionnement — 8 questions, ~2 min. L'IA évalue votre niveau et vous dit si vous pouvez démarrer, où commencer, ou s'il vaut mieux vous préparer.
Programme de la formation
5 modules · 20 leçons
Avant de corriger quoi que ce soit, il faut voir. Ce module vous fait poser sur papier le trajet réel d'une commande, du premier message jusqu'à l'argent encaissé, chronométrer chaque étape avec de vraies heures, nommer les cinq endroits où les commandes disparaissent, construire une fiche de commande traçable et mesurer votre point de départ en chiffres vérifiables.
- Dessiner votre flux de commande étape par étape, avec les délais réelsAtelier35 minAperçu
- Les cinq points de fuite classiques d'une boutique qui vend sur WhatsAppÉtude de cas30 min
- La fiche de commande unique : les champs sans lesquels rien n'est traçableAtelier35 min
- Mesurer votre situation de départ : commandes reçues, livrées, refuséesLaboratoire40 min
Évaluations
Quiz — Module 1 : Voir son flux tel qu'il est
- 6 questionsSeuil 70%Tentatives illimitées
Quiz — Module 2 : Confirmer et préparer
- 6 questionsSeuil 70%Tentatives illimitées
Quiz — Module 3 : Tenir son stock
- 6 questionsSeuil 70%Tentatives illimitées
Quiz — Module 4 : Livrer et encaisser
- 6 questionsSeuil 70%Tentatives illimitées
Quiz — Module 5 : Réparer et piloter
- 6 questionsSeuil 70%Tentatives illimitées
Livrable — Flux de commande décrit et procédure de confirmation
## Contexte Le module 1 vous a demandé de regarder votre flux tel qu'il est, pas tel que vous aimeriez qu'il soit. Le module 2 a traité les deux moments où la plupart des commandes se perdent : la confirmation et la préparation. Ce devoir vous demande de mettre tout cela par écrit pour une boutique réelle — la vôtre, celle de votre employeur, ou celle d'une personne qui vous laisse regarder ses commandes. Imaginons une vente de prêt-à-porter qui reçoit ses commandes sur WhatsApp et livre par coursier à Abidjan avec paiement à la livraison : la commande existe dans une conversation, la préparation dans la tête du gérant, et l'encaissement dans un cahier. C'est exactement ce désordre que ce devoir vient organiser. ## Ce qui est demandé 1. **Décrivez le flux réel**, étape par étape, du premier message du client à la remise du colis : qui fait quoi, avec quel outil, en combien de temps. Marquez les trois endroits où ça casse le plus souvent. 2. **Remplissez le journal de commandes** du modèle CSV avec **15 commandes réelles** des dernières semaines : date, client, quartier, produits, montant en FCFA, mode de paiement, statut, incident éventuel. 3. **Écrivez la procédure de confirmation** : les informations à obtenir avant de préparer (nom, quartier et repère, créneau, mode de paiement), le message type envoyé au client, le délai maximum pour confirmer, et ce que vous faites quand le client ne répond pas. 4. **Posez votre règle contre les commandes non retirées** : à partir de quel montant ou de quelle zone vous demandez un acompte par Wave, Orange Money ou MTN MoMo, et comment vous traitez un client qui a déjà fait faux bond. 5. **Créez la liste de contrôle de préparation** : ce qui est vérifié avant que le colis parte, qui le vérifie, et la trace conservée (photo du colis, référence, signature). 6. **Choisissez trois indicateurs** suivis chaque semaine, avec la source du chiffre et la personne qui le relève. ## Format de remise - Un document en **PDF** (Word accepté), 4 à 6 pages, incluant le schéma du flux dessiné ou décrit sous forme de liste. - Le **journal de commandes rempli** en pièce jointe, à partir du modèle CSV. - Deux captures d'écran de vos échanges de confirmation, identités masquées. - Nommez votre fichier : `Flux-commandes_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ.pdf` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Flux réel | Étapes, responsables et délais décrits sans embellissement | 4 | | Journal de commandes | 15 commandes réelles, champs complets, montants en FCFA | 5 | | Procédure de confirmation | Informations exigées, message type, délai et cas de non-réponse | 5 | | Règle d'acompte | Seuil et zones justifiés, traitement des récidives | 3 | | Préparation et indicateurs | Liste de contrôle applicable, trois indicateurs sourcés | 3 | | **Total** | | **20** |
- 0 questionSeuil 70%Tentatives illimitées
Livrable — Inventaire tenu et rapprochement des livraisons et encaissements
## Contexte Le module 3 a posé la tenue du stock, le module 4 la livraison et l'encaissement. Les deux se rejoignent sur une question simple et redoutable : à la fin de la semaine, ce qui est sorti du magasin correspond-il à ce qui est entré en caisse ? Ce devoir vous demande de faire ce rapprochement pour de vrai, sur deux semaines d'activité. Le paiement à la livraison, les frais de coursier retenus sur la recette et les remises accordées au téléphone rendent l'exercice moins évident qu'il n'y paraît. C'est précisément pour cela qu'il est demandé. ## Ce qui est demandé 1. **Réalisez un inventaire physique** d'au moins **20 références** dans le modèle CSV du cours : quantité comptée, quantité théorique, écart, cause probable de l'écart, décision prise. 2. **Fixez les seuils** : pour chaque référence, le seuil d'alerte, la quantité à recommander, le délai du fournisseur et la personne responsable de la commande. 3. **Tenez le tableau des livraisons** sur deux semaines : commande, zone, coursier, frais de livraison en FCFA, mode d'encaissement (espèces à la livraison, Wave, Orange Money, MTN MoMo, virement), montant attendu, montant réellement reçu, date de remise de la recette. 4. **Faites le rapprochement** : ligne par ligne, expliquez chaque écart entre attendu et reçu — frais retenus, remise accordée, retour, colis refusé, somme non encore remise. 5. **Traitez cinq réclamations réelles** : motif, délai de réponse, décision, geste commercial éventuel et coût de ce geste en FCFA. 6. **Écrivez trois décisions** pour le mois suivant, chacune reliée à un fait constaté dans vos tableaux, avec la personne qui la porte et la date de contrôle. ## Format de remise - Un document en **PDF** (Word accepté), 4 à 6 pages. - L'**inventaire et le tableau de livraisons remplis** en pièce jointe, à partir des modèles CSV. - Deux photos de l'inventaire en cours ou des colis préparés, date visible. - Nommez votre fichier : `Stock-encaissements_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ.pdf` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Inventaire | 20 références comptées, écarts relevés et expliqués | 5 | | Seuils et réassort | Seuils cohérents avec les délais fournisseurs, responsable nommé | 3 | | Tableau des livraisons | Deux semaines complètes, modes d'encaissement renseignés | 4 | | Rapprochement | Chaque écart entre attendu et reçu justifié ligne à ligne | 5 | | Réclamations et décisions | Cinq cas traités, trois décisions reliées à des faits | 3 | | **Total** | | **20** |
- 0 questionSeuil 70%Tentatives illimitées
Certification
Certificat interne de réussite Access Academy
À la fin de la formation, vous obtenez un certificat interne de réussite, nominatif, doté d'un code de vérification public et téléchargeable en PDF — à valoriser sur votre CV et LinkedIn.
Vérifier un certificatLes certificats délivrés par Access Academy sont des certificats internes de réussite, non diplômants. Ils attestent du suivi et de la validation d'un parcours de formation professionnelle courte, et ne constituent pas une certification professionnelle reconnue par l'État.