Animation et modération de communauté

Public cible

• Community managers déjà en poste qui gèrent au moins une page et un groupe actifs
• Responsables communication de PME, d'écoles ou de coopératives dont l'audience commente beaucoup
• Entrepreneurs dont la vente passe par des groupes WhatsApp et des commentaires Facebook
• Freelances qui modèrent pour plusieurs clients et cherchent des procédures réutilisables
• Agents en reconversion visant un poste d'animateur ou de modérateur de communauté

Prérequis

• Gérer déjà, seul ou en équipe, au moins une page, un groupe ou un compte avec des interactions régulières
• Maîtriser la publication et les fonctions d'administration de base : épingler, masquer, inviter, retirer un membre
• Avoir suivi une initiation aux réseaux sociaux ou justifier d'environ six mois de pratique
• Disposer d'un ordinateur ou d'une tablette pour les ateliers de rédaction et de suivi

Quiz — Module 1 : Poser les règles du jeu de la communauté

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Quiz — Module 2 : Faire participer plutôt que faire du bruit

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Quiz — Module 3 : Modérer au quotidien : cadence, tri et réponses

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Quiz — Module 4 : Conflits, avis négatifs et débuts de crise

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Quiz — Module 5 : Structurer, déléguer et tenir dans la durée

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Livrable — Les règles du jeu de votre communauté

## Contexte Au module 1, vous avez vu qu'une communauté sans règles écrites finit gouvernée par les plus bruyants. Ce devoir vous demande d'écrire les règles du jeu d'un espace réel ou en préparation : groupe WhatsApp de clientes, page Facebook d'une boutique, groupe d'entraide d'une coopérative, communauté d'une association de quartier. Des règles utiles tiennent sur un écran de téléphone, se comprennent sans relire deux fois, et disent ce qui se passe quand elles ne sont pas respectées. ## Ce qui est demandé 1. **Décrivez l'espace** en 5 lignes : plateforme, nombre approximatif de membres, qui ils sont, depuis quand il existe, et ce qui s'y passe aujourd'hui — y compris ce qui vous dérange. 2. **Écrivez la raison d'être** en une phrase : à quoi sert cet espace pour ses membres, pas pour vous. Ajoutez trois choses qu'on y fait et trois choses qu'on n'y fait pas. 3. **Rédigez 6 à 8 règles**, formulées en positif, chacune en une phrase courte. Au moins une règle traite de la publicité sauvage, une des horaires, une du respect entre membres. 4. **Construisez l'échelle de sanctions** : au moins quatre niveaux (par exemple rappel en privé, rappel public, mise en sourdine temporaire, retrait), avec pour chacun le déclencheur, l'action exacte, le délai et la personne qui décide. 5. **Écrivez quatre messages types** prêts à copier : accueil d'un nouveau membre, annonce des règles, rappel privé bienveillant, annonce d'un retrait. 6. **Décrivez la porte d'entrée** : comment on rejoint l'espace, les questions d'admission éventuelles, et ce que vous faites des demandes suspectes. 7. **Mettez vos règles à l'épreuve** sur trois situations réellement vécues ou observées : pour chacune, quelle règle s'applique, quel niveau de sanction, quel message envoyé. ## Format de remise - Un document unique en **PDF** (Word accepté), 3 à 4 pages. - La **grille de règles et de sanctions remplie** en pièce jointe (tableur ou CSV). - Anonymisez les membres cités : prénom et initiale, aucun numéro de téléphone, aucune capture non floutée. - Nommez votre fichier : `Regles-communaute_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ.pdf` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Espace décrit sans enjoliver | Plateforme, membres, ancienneté et problèmes réels exposés | 3 | | Raison d'être orientée membres | Bénéfice pour les membres, pas seulement pour la structure | 3 | | Règles claires et applicables | 6 à 8 règles courtes, en positif, sans zone floue | 5 | | Échelle de sanctions complète | 4 niveaux avec déclencheur, action, délai et décideur | 5 | | Messages types utilisables | Ton juste, prêts à copier, adaptés au canal | 2 | | Mise à l'épreuve | 3 situations vécues traitées avec la règle et le niveau retenus | 2 | | **Total** | | **20** |

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Livrable — Dix cas de modération traités et votre protocole d'alerte

## Contexte Au module 3, vous avez organisé votre passage quotidien ; au module 4, vous avez vu qu'un conflit mal traité coûte plus cher qu'un client perdu. Ce devoir réunit les deux : vous traitez dix cas, puis vous écrivez le protocole qui évite d'improviser un mauvais jour. Rien ne s'invente ici : partez de messages réellement reçus ou observés dans un espace comparable, reformulés et anonymisés. ## Ce qui est demandé 1. **Constituez un échantillon de dix messages** provenant d'un espace réel (groupe, page, commentaires, avis). Variez les cas : question simple, message hors sujet, publicité sauvage, plainte publique, avis négatif, contestation de prix, litige de paiement, message agressif, rumeur, message ambigu. 2. **Classez chaque cas** sur une échelle de gravité de 1 à 4 que vous définissez en tête de dossier, avec le délai de réponse visé pour chaque niveau. 3. **Rédigez la réponse envoyée** pour chacun des dix cas, en indiquant le canal (public ou privé) et la raison de ce choix. 4. **Traitez publiquement deux cas difficiles** au minimum : un avis négatif et un litige de paiement. Montrez la réponse publique et, si nécessaire, le message privé qui l'accompagne. 5. **Écrivez le protocole d'alerte** : à partir de quel signal une situation cesse d'être ordinaire, qui est prévenu, sous quel délai, par quel canal, qui parle au nom de la structure, et ce que l'on suspend tant que la situation n'est pas stabilisée. 6. **Préparez trois messages de temporisation** utilisables quand vous n'avez pas encore la réponse : accusé de réception, demande d'éléments, annonce d'un délai. 7. **Auto-évaluez-vous** en 10 lignes : sur quel cas avez-vous été trop sec, trop long ou trop conciliant, et que changez-vous ? ## Format de remise - Un document unique en **PDF** (Word accepté), 4 à 6 pages. - Le **journal de modération rempli** en pièce jointe (tableur ou CSV). - Anonymisez systématiquement : prénom et initiale, captures floutées, aucun numéro de téléphone, aucune référence de transaction complète. - Nommez votre fichier : `Moderation_Prenom-Nom_AAAA-MM-JJ.pdf` ## Critères de réussite | Critère | Ce qui est attendu | Points | |---|---|---| | Échantillon varié et anonymisé | 10 cas distincts, types différents, anonymisation respectée | 4 | | Échelle de gravité tenue | Niveaux définis, délais annoncés, classement cohérent d'un cas à l'autre | 4 | | Qualité des réponses | Ton stable, faits vérifiés, choix public ou privé justifié | 5 | | Deux cas difficiles assumés | Avis négatif et litige de paiement traités jusqu'à la sortie | 4 | | Protocole d'alerte opérationnel | Signal, personnes, délais et parole unique clairement définis | 3 | | **Total** | | **20** |

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